Are designed to provide rewards to customers who buy frequently and in substantial amounts?

충성도 프로그램은 부수적인 효과 이상의 의미를 지닙니다. 적절한 고객 충성도 프로그램을 이용하면 채팅을 나누고 있으며 실제로 관심을 두고 있는 고객을 표시하는 환경을 구축할 수 있습니다.

2020년 09월 23일 게시
최종 업데이트: 2022년 05월 16일

경우에 따라 귀사의 제품을 계속 구입해야 할 이유를 고객에게 제공해야 합니다. 고객 충성도를 강화하기 위해 기업은 정기적으로 구매하는 고객에게 특별 할인 혜택을 제공합니다. 이 전략을 충성도 프로그램이라고 합니다.

적절히 실행되며 고객을 중심으로 진행되는 충성도 프로그램은 고객이 귀사로부터 제품을 구입한 것을 잘했다고 느끼게 만들 수 있습니다. 고객 참여를 높이는 데 이용할 수 있는 다양한 유형의 고객 충성도 프로그램이 있습니다. 선택하는 프로그램에 따라 여러분의 임무, 제품 및 보상 프로그램의 목표가 달라집니다.

계속해서 고객 충성도 프로그램의 작동 방식과 이유에 대해 자세히 알아보십시오.

충성도 프로그램이 작동되는 이유

충성도 프로그램은 고객들이 경쟁업체가 아닌 귀사의 브랜드에서 계속 구입하도록 하므로 효과적인 고객 유지 전략이 될 수 있습니다. 쌍방이 관계를 통해 이득을 얻는다고 느끼게 되면 고객 관계도 개인적인 관계처럼 성공적으로 유지될 수 있습니다. 고객은 여러분에게서 제품을 구입할 때 지지를 보내는 것이며, 차례로 할인 및 경품 혜택과 같은 보상을 통해 보답을 받는다고 느끼게 됩니다.

5가지 충성도 프로그램의 유형 및 사례

일반적인 충성도 프로그램의 예에는 포인트 프로그램, 단계 기반 프로그램 및 게임이 포함됩니다. 계속해서 추가 사례를 살펴보고 주요 기업들이 이러한 프로그램을 성공적으로 활용하는 방법을 알아보십시오.

1. 포인트 프로그램

   포인트 프로그램은 가장 인기있는 고객 충성도 프로그램 유형에 해당합니다. 포인트를 받아 쉽게 사용할 수 있으므로 효과적이라고 할 수 있습니다. 포인트는 다음 구매를 위한 크레딧, 할인 서비스 또는 증정품으로 사용할 수 있습니다. 포인트 프로그램은 포인트 카드나 모바일 앱으로 관리할 수 있습니다. 많은 브랜드가 포인트 프로그램을 사용하므로 고객이 쉽게 인식할 수 있는 형식입니다. 고객은 포인트 프로그램 활용 방법을 이해하고 있으며, 그것은 원활한 경험입니다.

   예를 들어, Walgreens에는 Balance Rewards라는 인기 높은 고객 충성도 보상 프로그램이 있습니다. 이 브랜드는 구매자가 포인트를 활용하여 구매 금액을 절감할 수 있도록 합니다. 고객은 계속 구입할수록 쿠폰 및 특별 할인을 통해 추가적인 비용 절감 효과를 얻게 됩니다. 매장, 온라인 쇼핑 및 Walgreens 앱을 통해 쉽게 구매할 수 있습니다.

   맞춤화가 Walgreens의 브랜드 충성도 향상을 주도한 핵심 요인이었습니다. 포인트 기반 보상 시스템을 선택하면 Walgreens는 구매할 때마다 증가하는 자세한 고객 데이터를 수집할 수 있다는 이점이 있습니다. 고객의 지출 습관을 더 많이 알수록 이 회사는 제품과 서비스를 해당 고객의 요구에 맞게 보다 잘 조정할 수 있습니다.

2. 단계 기반 프로그램

   단계 프로그램은 고객이 구매할 때마다 포인트를 얻을 수 있도록 하는 포인트 프로그램에서 시작합니다. 단계 프로그램은 비디오 게임과 같습니다. 한 레벨의 지출을 완료하면 고객은 더 큰 혜택과 더 많은 경품이 제공되는 새로운 레벨에 도달할 수 있습니다.

   단계별 프로그램은 브랜드 마케팅 전략에 맞춰 개발될 수 있습니다. 예를 들어, 특권 계층을 위한 요소를 만들려는 경우 “다이아몬드 레벨” 고객층을 만들 수 있습니다. 이 레벨의 고객은 가장 비싼 제품 및 서비스에 대해 독점 가격 혜택을 누릴 수 있습니다. 이러한 프로그램은 하위 단계의 고객에게 다음 지출 레벨로 이동하려는 동기를 주게 됩니다. 혜택이 독점적일수록 고객의 마음을 더 크게 흔듭니다.

   인기 있는 신발 소매 아울렛인 DSW는 2019년에 캐나다 고객을 위해 VIP 고객 충성도 단계 프로그램을 발표했습니다. 이러한 단계는 연간 지출 금액에 따라 설계되며 필요 없는 신발 기부에 대해 무료 배송 및 추가 포인트와 같은 보상을 제공했습니다.

   단계별 보상 고객 충성도 프로그램을 포인트 프로그램에 추가할 때의 주요 이점은 고객이 한 번에 몇 달, 심지어 몇 년 동안 믿고 활용할 수 있는 구조를 제공한다는 것입니다. 고객들에게 획득하려고 노력하게 되는 목표를 부여하는 것입니다.

3. 임무 중심 프로그램

   모든 보상 프로그램이 지출 단계 및 할인 코드를 중심으로 진행될 필요는 없습니다. 귀사가 강력한 사회적 임무를 갖고 있다면 그러한 목적에 따라 고객 충성도 프로그램을 진행해볼 수 있습니다.

   임무나 목적을 기준으로 삼으면 공유 가치를 통해 고객 참여를 강화할 수 있습니다. 이러한 유형의 프로그램은 회사 업무와 강력하게 연결되어 있는 비영리 조직과 파트너 관계를 맺고 있을 때 매우 효과적일 수 있습니다. 예를 들어, 천연 목욕용품 및 바디 제품 업체인 Lush는 Charity Pot 프로그램을 만들었습니다. 고객은 Charity Pot 로션을 구입할 수 있으며 판매금(세금 제외)은 동물, 환경, 사회 프로그램 및 기타 운동을 지원하는 자선 단체에 기부됩니다.

   임무 중심 고객 충성도 프로그램의 이점은 고객이 구매를 하면서 크건 작건 타인의 삶을 개선하는 데 도움을 준다고 느끼게 한다는 점입니다. 이러한 유형의 프로그램을 시작하기 전에 회사의 가치와 임무가 잘 맞도록 조율해야 합니다. 그런 후 고객의 공감을 이끌어내는 단체나 목적을 파악하십시오.

4. 지출 기반 프로그램

   고객이 구매를 할 때마다 포인트를 제공하는 프로그램에 대해서는 이미 살펴보았습니다. 그렇지만 더 짧은 시간에 더 많은 돈을 쓴 고객에게 어떻게 보상을 해줄 수 있을까요? 다른 곳으로 가지 않고 여러분에게 계속 돈을 쓰도록 독려하려면 어떻게 해야 할까요?

   지출 기반 고객 보상 프로그램을 이용하면 기업은 지출이 많은 고객을 파악할 수 있습니다. 특히 항공사에서는 더 적은 횟수의 비행에 더 많은 비용을 지출하는 단골 고객에게 더 많은 신경을 쓸 수 있으므로 포인트 프로그램에서 지출 기반 프로그램으로 전환하고 있습니다. 엘리트 상태에 더 빠르게 도달하는 여행객에게는 무료 라운지 이용, 선탑승, 추가적인 무료 수화물 허용 등의 특전이 주어집니다.

   이러한 종류의 프로그램은 다음 회의나 예약된 행사를 위해 마지막 남은 항공편에 더 많은 비용을 지출하는 비즈니스 여행객에게 혜택을 줍니다. 이러한 프로그램은 고객의 구매 빈도와 지출 비용을 모두 파악합니다.

5. 게임 프로그램

   게임 프로그램은 일상적인 구매에 재미의 요소를 포함시킵니다. 스타벅스에서 고객 충성도 프로그램에 게임적 요소를 가미한 경우의 예를 찾아볼 수 있습니다.

   세계에서 가장 인기 높은 커피 소매점인 스타벅스는 2016년에 간단한 포인트 프로그램에서 게임형 방식으로 전환했습니다. 이러한 변화 외에도 스타벅스는 최근에 가끔 방문하는 고객이 단골 고객이 되도록 인센티브를 부여하는 새로운 방식을 발표했습니다.

   이러한 변화가 있기 전에는 모든 고객에게 지출 금액에 관계없이 구매할 때마다 1포인트를 부여했습니다. 그란데 사이즈 아이스 바닐라 라떼 1잔과 단호박 빵 1조각을 구입한 고객과 톨 사이즈 카푸치노만 1잔 구입한 고객이 같은 포인트를 받는 것이 문제가 되었습니다.

   게임 시스템을 사용하면서 고객은 1달러를 지출할 때마다 2개의 “별”을 받게 되므로 더 짧은 기간 안에 더 많이 지출한 고객에게 혜택이 갑니다. 그렇지만 별을 주는 것으로 그치지 않습니다. 새로 도입된 단계 요소는 포인트 프로그램을 확장하여 고객이 에스프레소 샷을 추가하거나 심지어 홍보용 상품을 선택하는 것처럼 커피 이외의 상품을 구입할 때 별을 사용할 수 있도록 하고 있습니다.

   고객은 모바일 앱에서 게임을 즐길 수 있으며, 스타벅스는 이러한 게임을 통해 고객에게 추가 포인트 획득 기회를 알리기도 합니다. 게임 방식의 충성도 프로그램은 포인트 획득 과정을 더 재미있게 만들고 고객이 충성을 유지하도록 하는 데 도움이 됩니다.

고객의 의견 경청

성공적인 고객 충성도 프로그램을 이행하는 중요한 한 가지 요소는 고객이 실제로 보상 프로그램에서 원하는 사항을 보상 프로그램에 반영하도록 하는 것입니다. 이러한 프로그램에서 기업은 대부분의 단골 고객과 이러한 고객이 계속해서 다시 방문하도록 하는 요인을 이해하기 위해 최선의 노력을 다해야 합니다. 고객에게 멋진 쇼핑 경험을 선사한 요인들에 대한 피드백을 요청하여 고객이 어떻게 느끼는지 확인하십시오. 정기적으로 이렇게 하면 앞으로 몇 년 동안 어떤 경제 상황이 닥쳐도 헤쳐나갈 수 있는 힘을 얻게 됩니다.

고객의 의견 경청은 충성도 프로그램뿐 아니라 전체 고객의 경험을 개선하고 충성 팬 기반을 구축하는 데도 중요합니다. 고객의 의견을 경청하고 충성도 프로그램에서 고객 지원에 이르는 고객 경험의 모든 요소를 구축할 때 참조하십시오.

고객에게 옴니채널 고객 지원을 제공하여 충성도를 유지할 수밖에 없도록 하십시오.